Versichert sein ist schwer…

Es ist soweit – eine Auslandsreise-Krankenversicherung muss her!

Wenn man plant fast ein Jahr unterwegs zu sein, kann man eine Krankheit oder einen Unfall nicht wirklich ausschließen. Also brauchen wir für den Fall der Fälle eine Zusatzversicherung!

Wir haben nach langem Suchen einen Anbieter online gefunden, der ein entsprechendes Produkt zu sinnvollen Konditionen anbietet. Also, was macht man in so einem Fall? Natürlich über das auf der Homepage angebotene „Kontaktaufnahmeformular“ einen entsprechende Anfrage starten, da nicht ganz klar ist, wie man das Produkt buchen kann (auf der Homepage gibt es zwar eine allgemeine Beschreibung, das Buchen ist aber erst auf einer Folgeseite möglich und das habe ich nicht sofort gesehen). Nachdem nach 6 Stunden noch keine Reaktion (außer dem eMail Responder: wir sind um Ihre Anfrage bemüht, auf Grund der vielen aktuellen Anfragen kann es aber etwas dauern ….) erfolgt ist, habe ich einmal angerufen (deutsche Nummer).

Dort wurde mir nach kurzem Warten erklärt: „Ja, bei uns als Firma sind Sie richtig, wenden Sie sich doch bitte an unsere Kollegen in Österreich.“ OK, verstehe ich. Kein Problem. Also rufe ich bei der Nummer an, die mir am Telefon mitgeteilt wurde. Ich lande in einem Callcenter des „Notfalldienstes“ des Anbieters – obwohl es eine österreichische Nummer ist, war am Dialekt ganz klar: wieder in Deutschland. Die Dame vom Notfalldienst sagt mir: „In Österreich haben wir nur den Notfalldienst, den Vertrieb macht Deutschland“ und gibt mir die Nummer (die ich schon zuvor angerufen habe) und eine Durchwahl. Hmm. Komisch. Aber was soll es, vielleicht wissen ja die Kollegen der Deutschland nicht, dass die Kollegen für Österreich einige Zimmer weiter sitzen?

Also Anruf bei der deutschen Nummer inkl. Durchwahl. Es wird fast sofort abgehoben, nur ist die Dame verwundert, weil ich wieder in Deutschland (für Deutsche) gelandet bin. Trotzdem verspricht sie mir die Zusendung eines Links, wo ich das Produkt bestellen kann. Nach kaum 15 Minuten ist das eMail dann auch wirklich da.

Also los geht es: Ausfüllen! Wie man von Versicherungen schon weiss, wollen die alles wissen. Vom Namen über Geburtsdatum bis hin zum letzten Stuhlgang. Kaum 15 Minuten später klicke ich auf „Buchen“ und bekomme die Meldung „Das Produkt Nummer xxxx ist nur für Personen mit Wohnsitz in Deutschland.“. Es gibt aber eine neue Telefonnummer wo man anrufen darf, wenn es Probleme gibt.

Nächster Versuch – inzwischen wirklich genervt – bei einer deutschen Hotline Nummer. Wieder eine neue Dame hört sich mein Leid an und sagt dann: „Ist ja eh ganz klar. Die österreichischen Nummer war falsch!“, und gibt mir eine neue Nummer in Wien. Leicht verzweifelt rufe ich diese an und habe wieder jemanden drann, der ganz deutlich mit einem deutschen Akzent spricht – vermutlich jemanden, der eine Tür weiter sitzt. Doch auf einmal geht etwas weiter. Ja, er ist zuständig und hilft mir auf die österreichische Version der Homepage des Anbieters (ein Link wo man das Land auswählen kann, wäre ja wirklich zu viel verlangt) zu finden. Nach einigen Klicks komme ich dann auch wirklich zum richtigen Produkt und kann es dort auch gleich online buchen.

Die URL der Buchungsseite ist die gleiche, lediglich ein Parameter lautet anders. Ich muss alle Daten nochmal erfassen und befürchte schon, dass ich die gleiche Fehlermeldung wieder bekommen werde. Aber nein. Zu meiner Überraschung ist bei Adresse „Österreich“ vorausgefüllt (und nicht Deutschland, dass ich auf Österreich in einer Liste von Ländern auswählen musste). Die Hoffnung steigt. Noch die Kreditkartendaten erfassen und – die Spannung ist schon ganz unerträglich – „Buchen“ drücken. Noch bevor sich die Seite neu aufbaut kommt schon die SMS der Kreditkartenfirma, die mich über die Abbuchung informiert. Es hat geklappt. Wir haben eine Auslandsreise-Krankenversicherung! Es hat mich in Summe auch sicher nur eine Stunde gekostet.

Usability ist definitiv nicht die Stärke von dieser Versicherung.
Warum gibt es auf der Seite nicht die Möglichkeit das Land auszuwählen?
Warum bekommt man bei der Buchung ein „He, du bist vom falschen Land!“ statt ein: „Das Produkt XZY gilt nur für Deutschland. Da Ihre Adresse aus Österreich ist, können wir Ihnen das gleichwertige Produkt ABC anbieten.“?!

Jetzt hoffen wir einmal, dass diese Versicherung nicht benötigt wird und wenn doch, dass die Inanspruchnahme der Versicherung einfacher ist wie der Abschluss.